Challenge
Bosch Siemens Household Appliances (BSH) richt zich als fabrikant van oorsprong op B2B maar is in 2020 gestart met de direct verkoop naar consumenten (D2C).
Om de klantreis te optimaliseren, biedt BSH naast productinformatie ook navigatie naar de gewenste aankoop. Klanten kunnen via retailers of rechtstreeks via de eigen webshop kiezen uit nieuwe, tweedekans– of abonnementsvarianten.
Deze transformatie vereiste een overstap naar Performance en E-commerce op zowel de media als de website. Op de langere termijn moet D2C zorgen voor meer brand loyalty.
Onderzoek
Om een fundament te leggen voor een toekomstgerichte en professionele e-commerce organisaties hebben we gekeken hoe een customer centric e-commerce organisatie van de toekomst eruit moet zien aan de hand van ons digital maturiry model.
Vanuit een 0-meting is de situatie in kaart gebracht op het gebied van techniek, infrastructuur, data, organisatie en klantcontact.
Doel van het onderzoek was om infrastructuur vervolgens zo in te richten dat je van een self serviced anonieme klant, een levenslange verbinding met de klant opbouwt waar vanuit BSH kan gaan anticiperen op de behoefte die bij de klant ontstaat.
Strategie
Er is een meerjarig plan opgesteld waarbij de eerste fase was gericht op de inrichting techniek, organisatie en way of working, de tweede fase op optimalisatie en automatisering en de derde op integratie van d2c in de organisatie.
Binnen ons bureau hebben we een klantteam opgesteld bestaande uit mediaspecialisten (Search, Affilates, display en social), Dataspecialisten (Feed management, Performance dashboard, media data stromen) en Consultants die regelmatige aanwezig zijn op locatie BSH
Daarnaast zijn we vanaf het begin van de samenwerking gestart met onze Performance Cycles. Wekelijks wordt webanalytics, product- en mediaresultaat met de klant besproken ter optimalisatie van de webshop en het productaanbod. Onze consultant helpen op locatie waar nodig. Dit zorgt voor versnelling en kennisopbouw aan de kant van BSH.
Voortreffelijk resultaat door strategische samenwerking M2|OC en BSH
Vanuit de strategische samenwerking is BSH sterk gegroeid als e-commerce organisatie en is er voortreffelijk resultaat geboekt van de klantreis op de directe kanalen.
Sinds 2022 is de strategische samenwerking uitgebreid naar Bosch. Siemens, Neff en Gaggenau in België en Frankrijk.
